口腔科召开提升服务质量座谈会

8月13日下午下班后, 口腔科在8Ｂ示教室召开了一次“关于如何提升服务质量”的座谈会，王秋生副书记和服务办丁莉莉主任、陆小燕参加了座谈。

丁主任精心挑选了近年发生在口腔科的三个典型投诉案例，通过逐个剖析案例，查找投诉的前因后果。与会人员畅所欲言，有的说了自己的经历和感受，有的讲了自己的困惑和委屈，更多的是今后遇到类似的事情我们如何正确面对和处理，如何做到通过我们的服务能让患者更满意。王书记深入浅出地分析了产生投诉的根源，强调要学会换位思考，要培养多方面能力，要让理于患，这也是在保护我们自己。

王书记结合自己经历，分享多年的工作经验即：纠纷少缘于好的沟通，好的沟通要做好这四点：“善于说，勤于行，早介入，不回避”。善于说——你不耐烦的一句话，实际上是在酿成病家对你的不信任。勤于行——千万不要草率地说一句“没有事”“不要紧”打发了事。对患者的嘘寒问暖最能赢得病家的好感，区区几句关心的话就能让病人记住你，甚至一辈子。一些小的不满意，甚至我们工作中的小差错，也会在与病家的感情交流中慢慢消融。早介入——及时找病家沟通。一旦病人家属出现不满意，哪怕是一句抱怨的话被你听到了，你都要及时地找病家沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态。须知“星星之火，可以燎原”。不回避——要敢于面对病人及家属，把我们的理由陈述清楚。出现医疗纠纷并不可怕，关键是我们怎样面对。

通过这次座谈会，大家收获很多，特别是王书记教会我们应对纠纷的技巧。他说，在今后的工作中会遇到各种各样的人，有人通情达理、善解人意，有人期望过高、难以沟通，该如何处理？我们既无法改变他们的态度，又想让他们对我们的服务满意，那我们只能从自身找原因，改变自己，这才是解决问题的唯一办法！刘廷忠主任最后强调说，打铁还需自身硬，我们可能有困惑和委屈，但我们更应重视存在的不足，我们要正视不足，并在工作中持续改进。相信通过这次座谈，口腔科的服务质量定会得到较大提升。

口腔科：赵亚梅